贺爱琴：霞光中的点点白帆

　　贺爱琴，一个富有诗意的名字。它会使你联想到爱琴海上碧蓝的海面，美丽的小岛、飞翔的海鸥、悠扬的琴声以及霞光中的点点白帆。

　　贺爱琴步入商海20年，从三间门面房起步，乘风破浪、扬帆远航，先后创建了三门峡市万通汽修有限公司，华夏良子保健有限公司、顺风肥牛火锅城，同时进军采矿业，成为三门峡市传奇式的女企业家。

　　贺爱琴身材苗条，文静优雅，面带微笑，为人谦和，柔和中含着刚毅，平静中扬着波澜。由她经营的企业不仅个个红红火火，而且都能稳步发展，经得起风浪的考验。她的秘决在哪里?许多人都想探寻她成功背后的密秘。

　　贺爱琴创业心得：我们经营企业就像划船，一只浆是勤劳，一只浆是诚信，少了哪一只?都不行!

　　1996年11月18日，绚丽的朝霞给大地染上一抹金黄。在三门峡市六峰路上，一家只有三间门面的汽车修理部在噼噼叭叭的鞭炮声中开业了。人群中一位年轻的姑娘热情地迎接着前来祝贺的朋友，她就是贺爱琴。

　　一位朋友关心地问她：“你会开车吗?”

　　贺爱琴答到：“不会”

　　“那你学过修车吗?”“没有!”

　　朋友安慰她道：“修车可是个技术活，得好好学着点，要不然，别人把你卖了，你还在帮别人数钱哩。”

　　“谢谢您，我知道了!”

　　客人们纷纷离去了，贺爱琴面对着三个货贺上摆放的各种汽车零配件，心中暗暗地下定决心：天下无难事，只要肯吃苦。既然干了这一行，就一定得把它干好。

　　贺爱琴的祖藉在河南省陕县王家后乡的一个小山村，因爷爷是地主成份，于上个世纪六十年代举家迁到山西省平陆县南村乡桥堡村。1973年11月，贺爱琴就出生在桥堡村一个叫岳村的小山村里。

　　人常说平陆不平沟三千。岳村是一个只有十来户人家的小山村，全部散居在一条大深沟的边沿上。只要迈步出门，不是翻沟就是爬岭。桥堡村小学离她家有三四里。而到南村中学上学，则要走近三个小时的山路。从小学到中学，贺爱琴背着咸菜和馒头在这蜿蜒崎岖，长满荆棘和蒿草的山路上，不知道翻过多少沟，爬了多少岭。

　　贺爱琴在家里是老大，不论是地里的活还是家里的活她样样都得干。挑水、捡柴、喂猪、种菜是每天少不了的活计。麦收季节，她也要和大人们一样顶着烈日，把麦子一捆捆地从大深沟里背回到位于沟顶的麦场里，一路上不知道洒下了多少咸涩的汗水。然后，她又要和家人们一齐翻晒、碾场、扬场。遇到暴雨突来，也得像消防队员一样抢收摊在场里的麦子。犁地一般都是男人们干的活，贺爱琴把袖子一挽，鞭子一挥，奶奶在前面牵着牛，她在后面扶着犁，照样干得有模有样。贺爱琴经常感慨地说：“那时候虽然艰辛，却培养了我吃苦耐劳，坚韧不拔的性格。”

　　1992年，贺爱琴被招录到陕县供销社工作。记帐、开票，当保管，当出纳，领导叫干啥就干啥。节假日经常顶替别人值班。从领导到职工，都夸奖她是个聪明伶俐又勤快的好姑娘。然而，由于企业改制等原因她还是下岗了。

　　1996年的一天，一位会汽车修理技术的朋友告诉她说：“如今汽车越来越多，做汽车修理前景一定不错，我建议你开一个汽车修理部。你只管进货记帐，技术上的事我管。”她经过调查，发现这个行业确实有很大的市场潜力。那时她刚结婚，丈夫的工资不高，家中没有一点积蓄。她说干就干，拿出结婚时收的1万多元礼金，又向亲朋好友借了10万元，在六峰路与五原路口租下了三间门面，挖了两个地沟，摆了三个货架，就正式开业了。

　　万通修理部在开业之初，并没有引起人们的注意。因为像这样的修理部到处都有。修理部只有四五个人，贺爱琴既当炊事员、又当记帐员，还要坐上大巴车到郑州进货，每天忙得团团转。但是，她心里清楚，当一个门外汉是不可能取得成功的。为了尽快掌握修理技术，她一有空就向师傅们虚心请教。每天晚上，夜深人静，她还在一遍一遍地学习着汽车修理技术的书藉。很快她便对汽车修理的流程及零部件掌握的了如指掌。随着经营业务的开展，修理部的货架从3个增加到7个，每一个货架上都摆得满满的，品种多达几百个。她对每个零配件的名称、规格、用途以及摆放的位置全都烂熟于心。有时外出办事，修理工打电话要找某个配件，她马上能准确无误地说出在那个货架上的第几层的那个位置。有的客户要对汽车进行大修，她拿一张纸，顺手就能能写出一张详细的清单，而且把所有项目都写得清清楚楚。

　　经过半年多时间的不懈努力，终于度过了最艰难的时期，万通修理部的生意渐渐好了起来。在三门峡市区不少人都知道万通汽车修理部，老板是个女的，叫贺爱琴，这人很能干，对客户很热情。但是，她不满足于这样坐等客户，于是，印了几盒名片，开始主动上门联系业务。刚开始时她很紧张，见人就脸红，说话结结巴巴的，说了上句没了下句。慢慢地她就能应付自如了。不论到了哪个单位，见了哪位主任，都能非常熟练地介绍自己开展了那些业务、有什么样的技术力量和设备，有哪些优惠服务措施。许多客户看到她既热情、真诚，又这么熟悉业务，都愿意把万通作为本单位的定点修车单位。当时贺爱琴作过统计，在她的客户中，有三分之一是老客户，有三分之一是老客户介绍来的，有三分之一是她上门联系取得的。

　　随着万通汽修部的名声不断提高，生意也越来越好，甚至到了顾客盈门，应接不暇的地步。当时平均一个月的营业额达到80多万元。三门峡市区大大小小的修理企业少说也有几十家，万通汽修部为什么能够如此快速发展，取得骄人的成绩呢?

　　贺爱琴自有她的经营秘决，那就是除了自身要勤劳外，永远把诚信摆在头等重要的位置。她经常向职工们讲：咱们经营企业就像划船。一只浆是勤劳，天上不会掉馅饼;一只浆是诚信，那个客户也不傻，他们都会货比三家。两只浆丢了哪一个都不行。

　　她把握的第一个关口是坚持选用最好的配件。市场上正品配件和次品配件的差价很大。她从不图便宜，每次进货都是亲自去，精心挑选质量最好的配件。有的商户看她是个年轻姑娘好糊弄，便想玩点以次充好的把戏，可都逃不过她的火眼金晴。那些商户无耐地说：我算服你了，你的眼真毒，以后尽管放心，保证每一个配件都是正品。

　　其次是保证最好的技术。贺爱琴经常要求职工在修车时一定要仔细仔细再仔细，热情热情再热情。不能有一个螺丝不拧紧，不能有一处安装不到位。既使像换机油三蕊的这样简单的活，也必须严格按程序操作，不能有任何疏漏。凡是来到修理部的车辆，只要时间允许，都要主动为客户进行全面的免费检查，对于存在隐患都要给司机提个醒。

　　由于她们在修车中用的都是真材实料，又有技术保证，贺爱琴主动为客户延长保质期。一般大修发动机保质期是5年，她延长到6-8年。电器产品厂家的保修期是3个月，她延长到一年。既使赔本，也要兑现承诺。修理部配了清障车，做到24小时服务，随叫随到。在市区拖车一般厂家都收200元，她全部免费。到市区以外较远的地方，她仅收成本费。她的所有的材料费、修理费普遍都低于全市的同类价格。许多客户都说：在万通修车，价格又低，质量又好，服务又热情，我为什么不来?

　　贺爱琴创业心得：好风凭借力。要想让我们企业的这条船走得快行得远，就得鼓满风帆。风从哪里来，就是客户。只有我们牢牢地把客户装在心里，客户才会送给我们发展的动力。

　　随着业务的发展，六峰路的三间门面房已远远不能满足客户的需要。2001年贺爱琴在三门峡市区310国道旁的家王庄村租下一个占地二亩的修理厂，成立了三门峡万通汽修有限公司。就在他们搬进新厂，刚开始生产没几天时，法院把一张起诉状送到了贺爱琴的手上。同时法院来人带着封条要封厂。贺爱琴被这突如其来的变故弄懵了。经了解原来这个修理厂是由村民A和B合伙经营的。由于在经营中有分歧，A和B正在打官司。村民A委托村民C代为管理。村民C私自将厂房租给了贺爱琴，而且未将租金交给村民A。于是村民C和贺爱琴都成了被告。经过协调，贺爱琴把一辆213汽车作为抵押，才得以正常生产。

　　在这场官司中，贺爱琴其实也是受害者。但是，也仍然费了她不少的财力和精力。这件事给贺爱琴敲了一次警钟，搞经营不能不懂法。此后，她不仅自己加强了法律知识的学习，还聘请了法律顾问。

　　2003年万通汽修公司再度扩建。贺爱琴在原厂的后面再征10亩修建新厂。为建好新厂，从征地、建厂、规划、设计、到购买材料，施工都是亲历亲为。经过紧张的施工，2004年新厂终于建成了。

　　新厂建好后，工作人员也扩大到70多人。贺爱琴决心以更新的姿态做好经营和服务工作。贺爱琴在职工大会提出：“我们发展企业固然要讲效益，更重要的是要向客户奉献一片爱心。要通过我们的行动为社会增添正能量，让我们的生活更和谐、更温暖。我们要把一切为客户着想的理念融化在血液里，落实行动上。”她响亮地提出：要让“客户至上”成为我们的企业精神，企业文化、成为每一个人的自觉行动。

　　贺爱琴亲手制定了一系列详细的规章制度和奖惩措施。在贺爱琴的感召下，职工们宁愿自己受苦受累，也要让客户满意。

　　2007年冬天，一场突降的大雪使温度聚降，加上呼啸的北风，天气分外寒冷。一天凌晨二时许，贺爱琴的手机突然响了。她心里一惊，出什么事了?在这个时候打电话来，一般都没好事。他一听是一位司机打来的。原来是他同单位领导从郑州返回，车坏在了离三门峡市约50多公里的渑池县境内。这里前不靠村，后不着店，多方联系都没有人愿意来，想请她给予帮助。

　　贺爱琴毫无犹豫地答到：“你们再坚持一会，我马上就派人去。”

　　贺爱琴立即通知两位值班司机和修理工，马上开上清障车到现场救援。但是，她心里清楚，此时道路已经结冰，行车非常困难，尤其在中途的硖石路段坡陡、弯多、雾大，此时出车救援是有很大危险性的。但是，想到两位求救者被滞留在冰天雪地中，她别无选择。

　　贺爱琴在家里焦急地等待着，一个多小时过去了，她的手机响了。让她最担心的事还是发生了，去救援的清障车在经过硖石路段时，侧翻在了路边的水沟里。

　　贺爱琴接到电话，马上交待司机想法到附近的村里找人帮忙拖车。接着又给求援的司机打电话说明情况。并特别交待：如果车里还有油，就打开暖气再坚持一会儿，我一定想法帮助你们。她立即起床，给自己的车装上防滑链，向求援的地点出发。此时，天空又飘起了雪花，她小心翼翼地驾着车在结冰的路上行驶着，尽管如此，还是有好几次差点滑到了沟边。当她赶到清障车侧翻的地点时，衣服都湿透了。

　　这时，清障车司机已经在村民的帮助下把车拖了出来。于是，他们一起向求援的地点赶去。当他们赶到故障车的位置时，已是凌晨5点多。那位领导和司机看到贺董事长在雪夜里，亲自驾车冒着危险来救他们，感动地握住手连声说“谢谢!谢谢!太感谢你们了!”

　　贺爱琴马上让两位客户坐上自己的车，让清障车司机拖着故障车一起返回到市区。

　　那位领导非常感动地说：“过去都是司机在你那里修车，听说你们非常热情，质量又好，这一次我是亲眼看到了，以后我单位的十几辆车都到你那里定点维修。同时，我还要动员我的朋友的车也到你那里维修。”

　　贺爱琴经常挂在嘴上的一句话：我们一定把客户的事当成自己的事，把客户的车当成自己的车。一次一位客户开着一辆刚行驶了4万多公里新现代车来厂里修理。当修理工用举升机将车子举到二米多高时，由于这是一台老举升机，汽车从上面掉了下来，摔得变了形。贺爱琴主动向客户提出免费给他修理，再赔他5000元钱，可那位客户坚持要一辆新车。

　　当客户走后，在场的工人都指责说那个人的要求太过份了。贺爱琴说：“咱们得将心比心，要是咱的车，刚买回来就摔成这样，肯定也觉得不吉利，开着心里也不舒服。咱们赔点钱，让客户心里高兴，有啥不好呢?”

　　当那位客户拿到新车时，不好意思地说：“我也是一时脑热，其实贺总已经很宽宏大量了。没想到你还真给买一辆新车。我一辈子都忘不了你们的好。”

　　贺爱琴在职工中开展“我为客户献爱心”活动，对于大家提的合理化建议她都积极采纳。一次，一位职工向她反映说：“有一位客户的车坏了，送到我们这里修理。但他有急事要办，却没有车用很不方便。是不是可以准备一台备用车，供客户临时借用。”贺爱琴觉得这个建议很好，马上对他给予了奖励。并立即买回两台新车停在厂里。如果那个客户的车在这里修理又有事要办，就可以把备用车开走。待车修好后，再把车还来，开走自己的车。有时客户的车修好了，通知来取车，由于有事一时来不到，就让修理工把车开去，再把备用车开回来。这一措施受到了客户的普遍好评。

　　在为客户修车的过程中，贺爱琴结识了许多的朋友。凡事朋友的事，只要张开口，她都当成自己的事一样去办，甚至比自己的事还当事。贺爱琴在2009年时买了一辆红色路虎车。许多朋友办喜事时都来借用。她宁可自己不用也要让朋友先用。一次一位朋友打电话借用，她马上答应了。由于借用的人多，怕耽误了人家的事，她都要记在一个小本上，当时由于忙竟忘了记上。过后又有一位朋友来借，她又答应了。当开始借车的那个朋友在孩子结婚头一天又跟她联系时，一看小本，竟然是“一女许了两家”，这可怎么办?她只好推说车子出了小问题，提议给他借辆宝马行不行?那人却说：“我跟亲家都说过了是用你的红色路虎车，喜庆，要是换了车怕亲家有想法。”

　　贺爱琴马上回答说：“好，我想办法，保准不耽误你的事。”

　　当时，在三门峡市红色路虎车就只有她这一辆。贺爱琴马上跟郑州的一位朋友联系。可那位朋友的司机有事回老家了，贺爱琴马上派自己的司机赶到郑州，终于在当晚把红色路虎车开了回来。在还车时，主家封的红包是50元，贺爱琴给加到200元。还特别交待司机，到郑州后要把油加满再还给朋友。这件事贺爱琴特别交待谁也不要说出去。

　　若干年后，一次司机无意中说出了此事，那位朋友感动地说：“贺爱琴这朋友，真值得交!”

　　贺爱琴创业心得：我是一仆两主，一个主是客户，一个主是员工。我这个董事长其实就是一个服务员，一要为客户服务好;二要为员工服务好。为客户服好务，才能增加员工的收入;为员工服务好，才能更好地为客户服务，这是一种良性循环。不论从事什么行业，永远要把准这个航向不能变。

　　万通汽修公司的快速高效发展，为贺爱琴的业务扩展提供了强劲的动力，她开始向新的领域进发。2005年，她经过认真考察加盟了山东济南的华夏良子，成立三门峡足体保健有限公司，为当地群众提供了一个高档次的健康保健场所。2008年又加盟成都肥牛火锅，建立了三门峡顺风肥牛火锅城。2009年又在河南省陕县蔡洼和山西省平陆县曹川成立了从事铝矿开采的矿业公司。

　　无论从事什么行业，贺爱琴都把为客户和员工提供最好的服务作为她的宗旨和奋斗目标。

　　华夏良子属于健康保健业，对员工的素质要求很高。她坚持把对员工进行培训，提高业务素质摆在重要位置。她在公司推行“全员服务优质化”活动，培养员工的市场竞争意识。公司坚持每月进行新员工岗位培训。每年都要进行全员军训及专业技能大比武。公司的高层管理人员与西安交大长期合作，定期参加管理课程的学习，将工作成绩突出表现优秀的职工纳入储备干部培养对象。她还通过举办各种文体竞赛、演讲、文艺晚会、“经营质量评比”等活动，培养员工的团结“向心”意识，使广大职工更加敬业、爱业。

　　她还特别注重培养员工的人际交往技能，学会察言观色，根据不同的服务对象，提供文明礼貌，而又得体的服务。她为员工制定了严格的奖励制度，对于服务优良的员工给予奖励，在她的带头下，全体员工既热情服务，又文明礼貌、落落大方，受到客人的好评。员工们在发现客人有遗忘的手表、手机、项链等物品时都能主动上交，设法归还给客人。一次，一位员工发现一位客人的钱包掉在了房间，里面有一万多元现金，还有银行卡和证件，立即上交到巴台。公司设法联系到了那位客人。当那位客人拿到失而复得的钱包时，非拿出1000元钱表示感谢，被婉言谢绝。在全体员工的共同努力下，三门峡华夏良子在总部进行的考核中多次稳居全省第一。

　　顺风肥牛火锅城，是一个高档次的餐饮业饭店。当图纸拿回来后，按照设计要求，许多材料在当地都买不到。为了按照设计要求为客户提供一个优雅舒适的环境，她亲自去到深圳购买各种装饰画，到广州乐丛家具市场购买家具，到中山市购买各种灯具，到郑州购买餐具和电器产品。在装修中，她不放过任何一个细节，就是一条贴线，一个把手她都认真检查。2009年1月顺风肥牛火锅城正式开业，当客人们走进装饰一新的饭店，无不发出惊叹。加上标准化的优质服务，受到了客人们的高度赞扬。

　　贺爱琴始终把公司看成是一个大家庭，关心爱护每一个员工。在万通汽修部成立之初，不论是员工技能水平，综合素质以及企业管理都处一个摸索阶段。对于一个新的运营汽修行业，很难一下子深入到消费者的心目中。加之背负着外债，周转资金困难，那是她最艰难的日子，但是她说：“无论如何作难，我也要保证员工的工资按时足额发放，我要遵守对职工的承诺。”从开始创业到现今，贺爱琴从来没有拖欠过职工的工资。如今万通汽修走过了二十年的路程，85%以上的职工还是初期的老职工。每年逢三八节、端午、中秋、春节都会给职工发放过节物品和福利，让职工充分感受到企业对他们的关心。员工们家里有红白喜事，她都要去参加。她还主动为一些离家远的员工介绍对象，亲自操办婚事。

　　自公司创建以来，贺爱琴手把手地培养了大量的优秀人才和技术骨干。对于那些学到一定技能的技术骨干，凡是有条件的都鼓励他们自主创业，打造自己的一片天地。她经常向员工说：：“一花开放不是春，一人致富不算富。只有大家都富了，才能建设真正的和谐社会。我鼓励你们走创业之路，只要有用得着我的地方，我一定全力支持。”如今，从万通汽修走出去的技术骨干，已经办起好几家汽车修理厂。每当逢年过节他们都会带着一家人来感谢恩师。

　　贺爱琴在自己致富的同时不忘奉献社会。2008年汶川地震，他主动捐出2万元现金和2万元物品。2009年为会兴聋哑学校捐送价值1万元的学习用品。她经常带领员工慰问部队、消防官兵、公安干警，到敬老院、福利院去献爱心，到贫困地区开展扶贫，捐助困难母亲。几年来，她先后为公益事业投入资金达20多万元。

　　“两岸猿声啼不住，轻舟已过万重山”。二十个春秋不经意间便在指间勿勿滑过。当年的年轻姑娘，如今已是身兼多职的企业家。她依然在她钟爱的爱琴海上，带领着她那朝气蓬勃的船队，不断地乘风破浪驶向美好的明天。