联系方式：0371-65055606 中国消费者报·中国消费网（ 胡阳 记者 耿记安）随着人民生活水平的提高，整形美容离消费者的生活越来越近，近年来，更多的消费者通过整形手术“丑小鸭”变成“白天鹅”。消费者能否变成“白天鹅”，整形美容机构的医师水平是关键，有的企业却打着整形美容的旗号给消费者手术，却起不到美容的作用。河南郑州就有一家这样的知名整形机构，整形美容手术频遭投诉，拒不承认手术失败却频繁给消费者退全款、“包”治疗。
消费投诉：
修复手术不成功承诺退款迟迟不兑现
近日，河南省郑州市的麻女士向《中国消费者报》记者投诉，称她之前因为在其他整形医院做了个切双眼皮手术，之后发现做了手术的双眼不对称，对此非常在意，一直想找个整形机构进行修复。
随后，她通过网络搜索“如何修复双眼皮”相关内容时了解到，河南整形美容医院在百度推广中宣传擅长做“切开重睑修复”手术。去年3月她就来到了这家医院对于修复双眼皮进行咨询。
“接诊医生看了我的情况后说‘属于轻度好修’，就推荐我做‘切开重睑修复+倒L内眦’项目的手术，医生当时承诺说可以修复，还带我去找支凌翔院长进行会诊，支院长的答复也是可以修好。在这种情况下我才相信他们，就交了19700元做这个修复手术，可一年过去了未见效果，修复后的两眼仍不协调和修复前无明显区别，等于白白花钱。”说起此事，至今心有余悸。
麻女士认为医院为她做的修复手术不成功，因与该医院此前的说法和保证明显不符，逐向该医院讨要说法。经过麻女士多次维权，该医院于2018年3月14日和她签署书面承诺，答应退还手术费。然而，半年多时间了，医院迟迟不予兑现，麻女士多次前去讨要，甚至以死相逼医院仍不退款。
记者调查：
类似纠纷并非个案整形手术屡遭投诉
从麻女士提供的发票《中国消费者报》记者了解到，她在2017年3月在河南整形美容医院做了“切开重睑修复+倒L内眦”项目的手术，并于2017年3月11日收到医院开具的发票，费用显示为19700元。从麻女士提供的另一份书面的“退款申请”中记者看到，上面明确载明：“2017年3月14日在医院做‘切开重睑修复+倒L内眦’手术，医院同意顾客于半年后做修复手术后将手术费退换（还—记者注）”。落款时间为做完手术一年后的2018年3月14日。然而，该医院距离这个承诺日期早已过去半年仍未退款。
11月1日，《中国消费者报》记者将麻女士投诉反映给了河南整形美容医院。
11月4日该医院通过邮件回复称“麻女士在我院做双眼皮修复手术，对术后效果不满意，医生告知后期可以给予修复，提高顾客满意度，但顾客要求修复完毕后并全额退款。我院告知顾客可以在修复后给予5000元补偿，顾客坚持修复+全额退款，并多次到院以跳楼、绝食等威胁院方。我院高度重视这一问题，并积极同顾客联系，与顾客协商解决。”
然而，记者梳理发现，《中国消费者报》在不足一年的时间里并非首次接到该医院的投诉，此前也先后接到多起消费者对该医院的投诉。其中，2017年12 月河南信阳的司女士反映10年前，因相信广告到该医院花3000多元做了个割双眼皮及开眼角手术，本来想着通过手术能让自己变得更美结果手术未能成功，在10年的时间里该医院为其修复多次仍不理想， 《中国消费者报》介入后，最终该医院一次性给付司女士2万元告终；同样在2017年12月，郑州李女士向《中国消费者报》记者投诉其在该医院花4万多元做“六针美瞳重睑手术”项目结果手术不成功。《中国消费者报》介入后在当地医调委的主持下该医院与消费者签署协议，为其退费44100元， 约定消费者还可以指定公立医院对眼部痉挛的情况进行治疗，费用由该医院承担。另外，对于二次修复期间产生的诊疗费、交通、住宿费由该医院承担。
除此之外，《中国消费者报》记者还陆续接到多名消费者反映，他们在该医院花4万多打肉毒素瘦脸无效果、做祛眼袋手术变“熊猫眼”、纳米脂肪填充无效果等一系列问题。
企业回应：
告知消费者手术是否失败须鉴定却悄悄退费
11月16日，《中国消费者报》记者了解到，该医院已经和麻女士达成协议，医院退还其所有的医药费19700元，并且书面承诺今后免费修复一次，还口头承诺如果一次修复不理想后期还可以再次进行免费微调。
麻女士表示医院口头“修复不理想还能再次进行免费微调”的承诺，拒不写进该协议，协议中反注明“乙方在甲方的所有治疗结束后，之后效果如何与甲方无关”，还要求她不得将协议内容透露给第三方。对此，麻女士并不认同，她认为在该医院做的修复手术未能修复，手术明显失败，至于结果给谁讲是她的权利，对协议中的“之后效果如何与甲方无关”更是感到气愤。
当天下午，《中国消费者报》记者见到了麻女士。刚一见面记者就看到带着口罩的麻女士的双眼明显不对称。“别人一眼就能看出我的双眼皮的问题，我现在都怕见到熟人，自从做完修复手术我就再没敢摘得口罩”麻女士为此懊悔不已。
麻女士的修复手术是否失败？承诺免费修复一次后，如果仍不理想期免费微调为何不能写进协议？随后，记者陪同麻女士来到位于郑州市中州大道与农业东路交汇处向东100米的河南整形美容医院进行求证，在该医院医生办公室记者见到了医务部负责人刘女士。
刘女士表示：“我们不认为麻女士的手术失败，如果消费者认为手术失败可以去到第三方鉴定机构进行鉴定，如果鉴定结果手术失败我们该怎么赔怎么赔。”她还指出，她既然承诺免费修复一次后如果仍不理想后期将免费微调就会兑现，因为协议内容由医院法律顾问起草，协议内容不能修改，否则这份协议医院就不会签。
记者通过全国企业信用信息系统查询结果显示，该医院实际的名称并非“河南整形美容医院”，而是河南整形美容医院有限公司，于2015年1月20日成立，法人为李昌辉。
专家说法
整形美容医院美容不专业，医师、机构专业资质有待考证
《中国消费者报》记者从该医院与此前投诉人司女士签署的协议书中了解到，协议中载有“医院认为医生手术操作无过失”字样。同时，该医院与此前投诉人李女士签署的协议书中看到，协议中也有“此协议不作为乙方有过错或有过失的依据”的注明。对此，前述3名消费者在接受《中国消费者报》采访时均表示，她们对此并不认同，也都要求过删除这样的字眼，但是医院则表示如果删除协议就不能签署，更不能进行退费及后期治疗。
对此，河南浩盈律师事务所葛瑞律师指出，整形美容医院应该说要比一般医疗机构在医疗美容方面更为专业，而专业整形医院却在给消费者做整形手术之后不能起到整形美容的作用，反遭消费者频繁投诉，只能说明两个问题。一是说明医院医师水平有限，二是该机构整形美容资质值得考证。葛律师还认为，该医院多次出现医疗纠纷，医疗主管部门不能只是参与调解，更应该对此展开调查，彻查医师的水平及医院是否具备整形美容资格，避免类似问题再次发生。
如果明明医疗承诺了消费者能够治疗修复，消费者花了钱却不能实现，这不仅仅是医院退费的问题。根据《消费者权益保护法》第49条“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入”以及第55条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍”之规定，除要求医院退还费用之外还可以主张3倍赔偿。
对于郑州市麻女士能否顺利拿到退款，《中国消费者报》将继续关注。
责任编辑：梁辉
