让“问题热线”成为群众的“幸福热线”

近日，半月谈发表《用好12345热线 办好群众实事》一文，详细介绍了聊城市在“我为群众办实事”活动中的好经验。据悉，聊城市通过干部上线、数据分析、勇于担当、及时回访等方式，充分发挥12345市民热线的作用，切实把群众的事办的更好、更实。

今年1月，国务院办公厅印发了《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，要求加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，提供“7×24小时”全天候人工服务。好政策重在落实，要让“12345热线”成为群众的“幸福热线”，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

与时俱进，让问题热线“热起来”成为一种常态。热线服务不是一阵风，只有常新常热，才能发挥出“为民办实事”的效能。然而，通过群众反馈、近日，半月谈发表《用好12345热线 办好群众实事》一文，详细介绍了聊城市在“我为群众办实事”活动中的好经验。据悉，聊城市通过干部上线、数据分析、勇于担当、及时回访等方式，充分发挥12345市民热线的作用，切实把群众的事办的更好、更实。

今年1月，国务院办公厅印发了《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，要求加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，提供“7×24小时”全天候人工服务。好政策重在落实，要让“12345热线”成为群众的“幸福热线”，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

与时俱进，让问题热线“热起来”成为一种常态。热线服务不是一阵风，只有常新常热，才能发挥出“为民办实事”的效能。然而，通过群众反馈、网络曝光，我们还能看到一些地方、部门，面对热线服务三分钟热度，才设立时大搞特搞，全天值班、登记记录、电话回访样样不落，但时间久了，热度降了，便出现接听随意、面对群众诉求一听了之不予解决，甚至故意不接听等情况，致使热线电话的“热劲”过后成为摆设。对此，各地区要严抓落实，不仅要及时接听、及时回复，更要提高回复质量。同时，要与时俱进，强化创新，充分利用互联网手段，让群众通过热线服务，享受足不出户办事的便利，进而提高热线的使用率，确保热线“热”成为常态。

接诉即办，破除群众对“问题热线”的“单相思”。“热线服务”重在“服务”，意味着不仅要接听热线，更要对群众所反映的问题、诉求给予解决。虽然目前群众通过热线反映的多数问题都能及时得到解决，但仍存在部分部门不重视、不回应、不落实，无视问题清单积压，使群众的问题“一问不复返”，解决之日遥遥无期，造就群众“单相思”的无奈局面。当然，热线是群众和业务部门的“连心桥”，只能接受诉求，大多数时候不能解决诉求，要解决好群众“单相思”问题，还需要多方联动，压实责任，提高办事效率。热线接到群众反馈上来的问题诉求，要第一时间向有关地区、部门、单位反馈，推动短时间、高效率、高质量地解决群众问题。

强化监督，让热线服务更加规范、更有质效。“无规矩不成方圆”，热线服务规范化必须以制度约束。一方面，需要完善考核制度。每年针对“热线反馈问题办理情况”对各责任部门进行考核，严格考核程序，把群众满意度、办理成效等内容纳入考核指标，对考核排名靠后的单位严肃追责处理，倒逼相关部门担当作为。另一方面，要建立监督反馈机制，为群众举报相关部门不作为的行为提供举报平台，针对群众举报内容，及时核实、及时处理，让热线服务更加及时、便民、高效。

“12345热线”作为群众的“问题热线”，必须做到“事事有着落、件件有回音”，使其成为“我为群众办实事”的入口，让“问题热线”成为群众的“幸福热线”。

作者：陶国芬   作者单位：云南省红河州屏边县和平镇人民政府 网络曝光，我们还能看到一些地方、部门，面对热线服务三分钟热度，才设立时大搞特搞，全天值班、登记记录、电话回访样样不落，但时间久了，热度降了，便出现接听随意、面对群众诉求一听了之不予解决，甚至故意不接听等情况，致使热线电话的“热劲”过后成为摆设。对此，各地区要严抓落实，不仅要及时接听、及时回复，更要提高回复质量。同时，要与时俱进，强化创新，充分利用互联网手段，让群众通过热线服务，享受足不出户办事的便利，进而提高热线的使用率，确保热线“热”成为常态。

接诉即办，破除群众对“问题热线”的“单相思”。“热线服务”重在“服务”，意味着不仅要接听热线，更要对群众所反映的问题、诉求给予解决。虽然目前群众通过热线反映的多数问题都能及时得到解决，但仍存在部分部门不重视、不回应、不落实，无视问题清单积压，使群众的问题“一问不复返”，解决之日遥遥无期，造就群众“单相思”的无奈局面。当然，热线是群众和业务部门的“连心桥”，只能接受诉求，大多数时候不能解决诉求，要解决好群众“单相思”问题，还需要多方联动，压实责任，提高办事效率。热线接到群众反馈上来的问题诉求，要第一时间向有关地区、部门、单位反馈，推动短时间、高效率、高质量地解决群众问题。

强化监督，让热线服务更加规范、更有质效。“无规矩不成方圆”，热线服务规范化必须以制度约束。一方面，需要完善考核制度。每年针对“热线反馈问题办理情况”对各责任部门进行考核，严格考核程序，把群众满意度、办理成效等内容纳入考核指标，对考核排名靠后的单位严肃追责处理，倒逼相关部门担当作为。另一方面，要建立监督反馈机制，为群众举报相关部门不作为的行为提供举报平台，针对群众举报内容，及时核实、及时处理，让热线服务更加及时、便民、高效。

“12345热线”作为群众的“问题热线”，必须做到“事事有着落、件件有回音”，使其成为“我为群众办实事”的入口，让“问题热线”成为群众的“幸福热线”。

作者：陶国芬   作者单位：云南省红河州屏边县和平镇人民政府    责任编辑：练岚