主打高端体验的服务长啥样？

　　从业者既要形象好、气质佳，又要苦练技能

　　主打高端体验的服务长啥样?

　　本报记者 刘小燕

　　阅读提示

　　随着生活水平的提高和消费升级，人们对服务品质有了更高的需求，主打高端体验的服务岗位也应运而生。专人配送、机场地接引导员等从业者凭借周到体贴的服务，为消费者带来不一样的体验。

　　黑西装、白手套、有礼貌……近来，专人配送、机场地接引导员等主打高端体验的服务岗位兴起。记者采访发现，“赏心悦目”的服务背后也需要苦练技能和本领，同时，由于高端服务人员迭代速度较快，管理类岗位成为从业者们未来的择业方向。

　　为顾客送去“尊贵”的服务体验

　　脱下标志性的红色外套，换上黑色西装和白色手套，将厢式快递车换成新能源汽车，从站点领取待配送的货物，用红黑箱礼盒精致包装后，根据顾客约定的时间和地点进行专车配送。在核实收件信息后，要面带微笑、身体微倾15度，双手送上货物转交给顾客开箱验货，并用一口标准流利的普通话说道：“XX女士，京尊达竭诚为您服务。”

　　作为一名京尊达配送员，这是河南周口人张坤每天的工作日常，必要时还需为客户介绍产品使用方法，帮助产品调试安装或解决售后问题。张坤表示，与普通配送员不同的是，要提供差异化、个性化、一对一的服务，让顾客体验到满满的仪式感和“尊贵”感。除了货品的常规配送外，也“包揽”特殊节日、特定场景等定制配送需求，比如在订婚场景中替男顾客为女友送去惊喜礼物等。

　　张坤的同事兼同乡尚凯还记得自己第一次配送的场景，是为一位男顾客送一箱酒。虽然之前进行了很多次演练，但真正配送的时候尚凯依然很紧张。当西装革履的尚凯开着专车出现在顾客面前时，由于“颠覆”了传统的配送员形象，差点被顾客误以为是酒商销售，直到核对过信息后才恍然大悟，“你们这个(服务)不错，让人眼前一亮。”得到顾客的认可，这让尚凯很有成就感。

　　与张坤和尚凯不同，网约车机场地接引导员程欣(化名)的工作内容则是“送人”。22岁的程欣毕业于老家山东济南的一所旅游类大专院校，起初，她以为这份工作就是在接机口接到旅客后带到停车场指定位置，并对接好专车司机就行了，真正入职后才发现，短短2公里左右的距离，工作内容却比想象中要复杂得多。

　　平台一般在乘客预约抵达前半小时派单，引导员开始抢单，待乘客到港后联系接机。刚开始，程欣经常跑早班机，因此，程欣要很早就起来化妆，拿好接机引导牌在乘客抵达前到位，并整理好仪容。与此同时，还要随时确认专车司机的位置，保持三方的联系。在与乘客联系时，要确认有无托运行李，告知对方自己的具体方位和衣着特征。“一旦接到乘客，就要时刻留意对方的需求，确保乘客一路愉悦地乘上专车，顺利抵达目的地。”

　　选拔与培训都很严格

　　在成为京尊达配送员之前，尚凯已经在北京石景山物流站点工作了5年，且成为一名站点站长。2017年，为满足差异化配送需求，京东物流开始在华北区域一线员工中选拔10名“京尊达”快递员，组成专人专车团队，为消费者提供个性化、定制化服务。“我有丰富的一线配送经验，对流程更熟悉，身高、外形等条件也符合要求，正好借机提升一下自己。”尚凯考虑了自身各项条件后，毅然报名，并脱颖而出成为队长。

　　张坤参加这次内招时，才刚刚接触物流配送不到3个月。区域主管看中张坤“吃苦耐劳、值得信任，从不说苦说累”，便主动推荐他参与选拔。据张坤回忆，一天内有3轮面试，70多名申请者中只留下2名。

　　经过服务态度、驾驶平稳性、反应能力等层层选拔，最终，平均身高175厘米以上的10人组成了配送团队，他们先后接受了10多场专业培训。张坤向记者介绍，培训内容细致到着装、配饰、坐姿、车技、话术等各个环节：敲门要缓敲3下，以防家里有人休息;敲完要后退3步，因为门可能往外开;站姿要身体端正……每天早上，张坤要练习无数次的自我介绍，以能形成肌肉记忆。

　　而对程欣来说，由于要与乘客有更加详细的交流，她所接受的培训内容则更强调临场沟通技巧。除了普通话标准、语言表达流畅，还要有眼神交流，与乘客保持适当的社交距离。“遇到个子高的乘客，就要通过拉开距离减少对方沟通的不适感，而遇到比自己矮的乘客到则要时刻注意弯腰倾听。”

　　经过层层选拔和严格的培训课程，高端服务类从业人员的门槛从开始就被拔高。尚凯直言，培训课程让他明白了这份工作并不简单，而是一项需要结合专业知识和实践经验的技能。

　　加强学习为转行做准备

　　平均一天10多个订单，大促期间送货量在20个以上，这意味着张坤每天有很长的时间都在开车。“常年下来腰部有些不舒服，下车之后也要保持良好的精神状态面对客户，这是我要去克服的。”张坤说。

　　程欣对身体上的劳累感受更加深刻。由于形象要求，她每天都要踩着3厘米的高跟鞋，穿梭在机场到达口和停车场之间。“别看单程距离短，我的微信步数每天也都两三万步。”此外，程欣负责的距离虽短，但也需要有足够的知识储备才能完美完成任务，小到机场内部构造，大到当地风土人情，她都需要掌握：“选择接机引导的乘客，有的是首次到访首都，我们就会介绍一些有名的景点;有的商务人士有差旅需求，可能会问到周边酒店等资讯，这时也要能迅速反应回答。”

　　为了更好地解答客户的疑问，尚凯也会专门学习电子产品、高端护肤品等品类的基础知识，但他更感兴趣的是管理类课程。“我目前的规划是沉淀自我，为向管理岗发展铺路。”除了参加公司组织的管理类培训，他还主动了解行业动态和发展方向的相关知识。

　　而程欣也对未来有些许担心：“这个行业更新换代很快，不时会有更年轻的业务员进来，竞争压力很大。”因此，她做好本职工作的同时也在学习空乘知识，为今后进入航空公司管理岗做准备。

责任编辑：梁辉